Si no tenemos política de servicio al cliente no tenemos cadena de suministro óptima.

El nivel de servicio a los clientes se ha incorporado al producto como un atributo más de este, como consecuencia de ello es necesario que todos integrantes de la cadena de suministro, definan de manera conjunta este concepto de cara a poder buscar un elemento diferenciador, hacer más competitivos a los integrantes de la cadena,  así como lograr la  fidelización de nuestros clientes.

Para disponer de esa política de servicio al cliente que nos proporcione una cadena de suministro óptima debemos:

1.- DEFINIR LOS CONCEPTOS QUE DEBE CUBRIR EL SERVICIO AL CLIENTE. No existe una unanimidad clara en los conceptos que debe incluir el servicio al cliente, lo único que todos los integrantes de la  cadena de suministro  tienen claro hoy en día es que este concepto es algo más que rapidez en la entrega, desde un punto de vista genérico podemos decir que la política de servicio al cliente debe contemplar los siguientes aspectos:

  • Tiempo del ciclo de pedido – entrega, que a su vez se compone de:
    • Tiempo de transmisión del pedido, que es el tiempo que transcurre desde que el cliente emite el pedido hasta que se recibe en la empresa.
    • Tiempo de procesado del pedido, desde que se recibe en la empresa hasta que llega al almacén.
    • Tiempo de preparación, de recoger, preparar y comprobar el pedido para enviarlo; incluye el embalaje y el pesado.
  • Fiabilidad del inventario, medida de si se tiene cuando se necesita. Se puede expresar como:
    • % de roturas de stock.
    • % de pedidos entregados completos.
    • % de segundas entregas.
    • % de pedidos con retraso.
    • % de unidades expedidas inmediatamente.
    • % de anulaciones por roturas de stock.
    • Etc.
  • Frecuencia de entrega mínima o programada y tamaño mínimo del pedido, que son restricciones al cliente en tiempo y cantidad.
  • Sistema de recogida y transmisión de pedidos.
  • Frecuencia de visitas de los vendedores a los clientes.
  • Comunicación existente entre la empresa y los clientes.
  • Fiabilidad de la composición y de los medios de transporte:
    • % de rechazos al entregar por errores de composición.
    • % de rechazos al entregar por daños y por roturas.
    • % de devoluciones posteriores por errores de composición.
    • % devoluciones posteriores por daños o roturas.
  • Procedimientos ante reclamaciones y quejas.
  • Exactitud del sistema de facturación.
  • Servicio postventa.
  • Consistencia del servicio ,esto es, la variabilidad espacial y temporal de los elementos anteriores:
    • Artículos con muchas roturas de stock.
    • Períodos del año con mayor número de roturas de stock.
    • Zonas geográficas con mayores retrasos en la entrega.
  • Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptarse a las diferentes necesidades del cliente.

2.- ANALIZAR  LOS COSTES DEL SERVICIO Y LOS BENEFICIOS. Una vez definidos los elementos clave del servicio, se debe determinar la relación entre los costes de este servicio y los beneficios estimados. Mientras los costes referidos a un determinado nivel de servicio pueden más o menos calcularse con exactitud, los beneficios referidos a un incremento en el nivel de servicio o los perjuicios causados por una disminución del mismo son muy difíciles de cuantificar.

Pese a ello esta claro que un mal servicio al cliente genera perdida de ventas y por tanto de beneficios a la empresa y que un nivel de servicio al cliente excelente tiene un coste elevado para la empresa y solo es justificable si se demuestra grandes incrementos en elas ventas y beneficios de la empresa.

ETAPAS DE TRABAJO.

La definición de la política de servicio al cliente se debe desarrollar a través de las siguientes etapas:

  • Identificar los elementos clave del servicio.
  • Establecer su importancia relativa para los clientes
  • Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia en lo que concierne a esos elementos.
  • Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio.
  • Diseñar el paquete de servicio al cliente.
  • Controlar la eficacia de la política implantada  y corrección de la misma si esto es necesario.
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