Y en el sector servicios: ¿Hay que hablar de logística?

Hoy he comenzado la semana contento, los reyes magos se habían portado bien conmigo, la jornada se presentaba tranquila sin tener que trabajar en casa con mi mujer y mis hijos. Pero este día perfecto se ha estropeado en el momento en que la lavadora ha empezado a soltar agua sin saber porque y he tenido que ponerme en contacto con Endesa, con la cual tengo contratado un servicio de asistencia en el hogar.

Como todos seguro que ya podéis suponer pasados los 15 primeros minutos intentando contactar con el correspondiente servicio de atención al cliente, me comienzo a aburrir y abro wordpress y empiezo a escribir este post que me va saliendo solo, reconozco que según pasan los minutos con cada vez un nivel de indignación mas alto.

En primer lugar me gustaría pensar que cuando en las empresas con las que nosotros trabajamos realizando asesoramiento logístico un cliente llama y le mantengo en espera 24 minutos como  llevo actualmente, el cliente desde luego esta empresa lo perdería. No se dan cuenta estas compañías tan grandes, que al actuar de esta manera pierden clientes, al finalizar la jornada de hoy espero dejar de ser cliente de Endesa. Es tan difícil analizar el  número de llamadas y disponer de un análisis de los recursos necesarios y unos ciertos recursos como seguridad ante potenciales desviaciones en el número de llamadas.

28 minutos por fin me atienden, pero ohhhhh no estoy hablando con Endesa es la empresa que tienen subcontratada para realizar reparaciones y me señalan que yo no dispongo para ellos de ese contrato (que si pago en mi factura), me señalan que el problema no es suyo que es de Endesa (no entiendo nada yo estoy llamando a un número de teléfono de Endesa).

Vuelvo a llamar al teléfono de atención al cliente de Endesa, me dicen que no tengo en su sistema el contrato que si les pago, pero he dado con una persona que medianamente se preocupa por mi situación, habla con su responsable y este le indica que si tengo contratado lo que pago, pero que el no me puede coger la reclamación, me da un número de teléfono dónde en teoría me cogerán la reclamación.

Bueno no os sigo aburriendo, llevo una hora y todavía no me han recogido la reclamación, y yo me pregunto:

  • ¿De quien soy cliente? De Endesa y sus xx empresas subcontratadas que además me indican su nombre para quitarse el problema de encima.
  • ¿Con cuantos sistemas de información trabaja la empresa? El sistema de información desde el que se va definir la prestación de servicio al cliente debe ser único para todas las compañías que intervienen en la prestación del mismo.
  • ¿Se calculan las necesidades de recursos humanos y materiales? Se debe de analizar las necesidades de recursos para prestar un adecuado servicio al cliente.
  • etc

Todos estos aspectos, los debemos incluir en la dirección logística o llamemos la de operaciones de una empresa de servicios para lograr mantener la fidelidad del cliente y optimizar los costes tanto suyos como de sus clientes (y luego me suben la luz, el gas y todo con estos despilfarros particularmente no me extraña)

 

Posdata.

En esta hora larga me han colgado tres  veces el teléfono, teniendo que volver a llamar, he escrito el post, he estado juagando al Candy crash en el movil.

Que horror, apliquen criterios logísticos en el sector servicios y veran como mejoran sus resultados y la fidelidad de sus clientes.

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