Paseando por el barrio de Salamanca de Madrid nos encontramos con las cadenas de lujo más prestigiosas del planeta ( Gucci, Dior, Hermès, Tiffanys… ). También  nos podemos encontrar con  Mercadona , aunque parezca una broma, la cadena de supermercados se ha convertido en una parada obligada de las compradoras más pudientes, que recorren la sección de cosméticos de la tienda en busca de productos como la Crema de Caviar reafirmante Deliplus. ¿Su precio? 2,95 euros.

“Me han hablado muy bien de ella y es muy barata”, explica una clienta que porta un lujoso  bolso de Loewe, y que todas las  semanas llena el carro de la compra con otros productos de la cadena, como los yogures Hacendado y los detergentes Bosque Verde.

Sirva el ejemplo de esta consumidora para demostrar cómo una cadena que presume de precios bajos ha logrado enamorar y seducir a todas las clases sociales.

Partiendo de esta situación de un negocio  que ha conseguido llevar a todo tipo de clientes a sus establecimientos, vamos a intentar analizar cuales pueden ser las  claves de su éxito de cara a definir los  parámetros en los que se debería mover la tienda del futuro en el sector de venta de productos para mascotas.

• Primera clave.- Conocer al consumidor y darle lo que quiere en cada momento. En Mercadona el cliente es denominado el jefe y conseguir satisfacerlo es la premisa básica de la compañía, traspasar ese criterio a su tienda se convierte en el aspecto básico de la persistencia en el futuro de este tipo de establecimientos.

• Segunda clave.- Mantener los precios a lo largo del ejercicio, a unos niveles que el consumidor este dispuesto a pagar, el consumidor esta empezando a no entender porque en ocasiones el producto que va a adquirir cuesta el x% menos, si se puede hacer en una ocasión porque no siempre. Mercadona comenzó con la filosafia de siempre precios bajos y la ha mantenido dejando de lado la promoción que puede generar el cambio del cliente de un establecimiento a otro solo por precio.

• Tercera clave.- Disponer de un surtido en el que aparezcan marcas y productos de calidad. Este surtido se debe caracterizar por aportar valor al consumidor, no  debemos tener producto que no influyan en conseguir un adecuado nivel de satisfacción de nuestros clientes. El surtido de Mercadona tal vez sea superreducido pero lo que si es claro es que no podemos tener productos en la tienda que no cubran necesidades del consumidor o las cubran en exceso, yo  he llegado a ver cerca de 200 referencias de productos textiles para perros en una tienda de 50 metros.

• Cuarta clave.- Innovación, disponer en nuestra tienda de productos innovadores dentro de nuestro sector, o de artículos totalmente alineados con las tendencias del mercado. Mercadona no para de innovar sobre todo lo podemos ver en su línea de cosmética, en el sector en el que se encuentre su tienda busque que la innovación sear una constante .

• Quinta clave.- Puntos de venta limpios, organizados y adecuadamente señalizados, siempre dispuestos para una revisión de cara a que los clientes disfruten de una adecuada experiencia de compra. Mercadona se preocupa por disponer de unos puntos de venta en perfecto estado de revista durante la jornada de cara a intentar facilitar al máximo al cliente el acto de compra, parece a pensar si en su tienda es sumamente difícil localizar la mercancía o incluso llegar a moverse por ellas.

• Sexta clave.- Atención al cliente  factor básico, se debe mostrar en este punto la diferencia tanto por el conocimiento de los productos, como en la capacidad de amoldarse el personal de la tienda a las necesidades que en cada momento expresen nuestros clientes. Mercadona considera los RRHH un factor diferenciador, los forma y consigue ratios según señalan de cerca de un 18% de eficiencia mas que otras cadenas.

• Séptima clave.-  Todos los actores del canal deben funcionar como una autentica máquina de relojería en la que todas sus piezas funcionan a la perfección.  Algo que solo se consigue con un total alineamiento con los proveedores. “La filosofía del just in time y del trabajo conjunto es posible gracias a un control absoluto de las empresas que elaboran los productos. Cada uno vende lo que tiene que vender y gana lo que tiene que ganar”. Mercadona hace crecer a sus proveedores  y estos hacen crecer a la empresa, todos los actores de la cadena de suministro se necesitan, instaurar esa filosofía es básico para conseguir resultados

• Octava clave. – Trabajar de una manera  muy detallada el nivel de stock en la tienda, de cara a conseguir una alta rotación del capital que invierte la tienda en productos, para ello un factor básico es comenzar a trabajar con previsiones de venta y compartirlas con nuestros proveedores. La gestión de todos los aspectos logísticos de Mercadona es sumamente avanzada, aunque otros tipos de establecimientos tengan menos posibilidades si que existe un amplio margen de mejora en estos factores.

• Novena Clave. – Comience el trabajo con las nuevas tecnologías, abra la puerta a su consumidor a comprarle por Internet y utilice las redes sociales o cualquier otro elemento que nos proporcione las mismas  de cara a acercarse más a su consumidor. Aunque tal vez en este caso Mercadona solo presente el sitio de compra por Internet cualquier sector trabajar las nuevas tecnologías es básico

• Decima clave. No se olvide nunca que su tienda tiene que mejorar de manera continua, aunque pongamos en marcha todas estas claves , la rápida evolución del mercado de la competencia, de los consumidores nos debe llevar a realizar ajustes continuos. La tienda tiene que ir evolucionando como evoluciona el mercado en el caso de Mercadona un ejemplo claro puede ser el ajuste de cerca de 1000 referencias que hizo en su gama en el 2008 con el inicio de la crisis para intentar salvar unos resultados que cada vez iban a peor.

Partiendo de un caso claro de éxito como es Mercadona todos los establecimientos que se mueven en el ámbito de la distribución comercial pueden sacar ideas a implantar en sus negocios de cara a ir construyendo un mañana para sus  puntos de venta.