¿Debo realizar yo todos los procesos logísticos en el comercio electrónico?

Claramente una de las primeras decisiones que debemos tomar en cualquier proceso de gestión logística, desde la perspectiva estratégica es si debemos acometer con nuestros propios medios todos los procesos logísticos.

Las soluciones son varias  100% o bien sólo transporte o bien sólo almacenaje o un mix de ellos para determinadas rutas, productos o suministros.

  • El transporte es una necesidad, pues nuestro mercado pasa a ser el mundo y los envíos por zona de entrega no son de manera habitual excesivamente elevados.
  • Las operaciones de almacenaje y manipulación, deberán estar en consonancia con la estrategia de nuestra logística en la actualidad, pues si externalizamos solo las operaciones de comercio electrónico vamos a tener una incidencia clara en el crecimiento del stock de la compañía.
  • Los procesos de aprovisionamiento, atención al cliente e información, son factores que debemos tener desde nuestra perspectiva muy controlados, con lo cuál lo más lógico es mantenerlos en poder de la empresa.
  • Hay un último aspecto si deseo externalizar es importante que exista un operador logístico que sea un adecuado compañero de viaje pues puede ser que le trabajo realizado en los otros factores críticos se vaya al traste por no disponer de un buen proveedor de servicios logísticos.

De cara a este aspecto de la externalización de servicios, hay que tener en cuenta que no es lo mismo negociar con un proveedor cuando tienes 1.500 envíos al día que cuando tienes sólo 15, por supuesto.

Ni los precios ni el abanico de servicios que te van a ofrecer van a ser los mismos, por una mera cuestión de economía de escala. Sin embargo, en cualquiera de los casos parece que surge un reto común: la última milla. Por experiencia propia como consultor y también como comprador de grandes y pequeños comercios online, está claro que el momento de la entrega es el que genera un mayor número de incidencias dentro de toda la experiencia de compra.

Y esto puede tener unas implicaciones nefastas para el comerciante, ya que requiere dedicar más recursos de atención al cliente para la resolución de incidencias y además puede crear una sensación de frustración en el comprador, generando barreras para la siguiente compra (recurrencia), un factor clave en la mayoría de negocios de e-commerce, con márgenes de beneficio cada vez más ajustados.

Por lo tanto una vez tomada la decisión sobre los procesos logísticos que queremos externalizar, lo que hay es que empezar a tomar decisiones en los factores más problemáticos del comercio electrónico, según una estadística en en el informe sobre tendencias logísticas en el escomer para 2014, las incidencias mas habituales son:

Incidencias ecommerce

Pues nada en el próximo post, empezaremos con los problemas en la entrega, es decir con la tan traiga y llevada última milla.

 

 

 

 

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