Esta semana os traigo, un artículo de elaborado por nuestro ex compañero Daniel López, para intentar hacer hincapie en un factor en muchas ocasiones dejado de lado en el almacén como son los rec ursos humanos, nos ocupamos de la técnica y nos olvidamos de los que hacen que funciones el sistema.

Buena lectura logistic@s

Cambio, variación, novedad, alteración, modificación…éstas y otras muchas palabras de significado similar aparecen en la mente de las personas cuando se les comunica una noticia como: “Vamos a implantar un Nuevo Sistema de Gestión del Almacén”.

Las personas implicadas en esta implantación pueden tener diferentes posturas que hay que saber administrar para conseguir los objetivos de la organización, es decir, la plena satisfacción de todos los actores afectados por su actividad (llámese clientes, proveedores, accionistas, trabajadores, etc). Para ello, deberemos ser meticulosos en los aspectos que pudiéramos llamar tangenciales, no puramente técnicos, de la implantación. Estos se resumen en la Comunicación y Formación de los recursos humanos afectados.

La Necesidad del Cambio

Son múltiples los aspectos que nos pueden llevar a tomar la decisión de realizar una mejora en la gestión de la Empresa. El entorno, la competencia, etc son variables que nos afectan y nos hacen tomar la decisión, pero el personal operativo, normalmente, no se siente afectado por estas variables.

Así, la Dirección de la organización, teniendo en cuenta su visión del negocio, toma la decisión de llevar a cabo una mejora, anticipándose a que las circunstancias la impongan y es aquí donde nos encontramos la primera dificultad, hacer ver a los empleados la necesidad de cambiar cuando las cosas van bien y, aparentemente, no hace falta.

Además, la implantación de un nuevo sistema puede traer mejoras que afectan a los recursos humanos, como la realización de cuadros de mando que nos permitan observar la productividad pudiendo redundar finalmente en la política salarial de la empresa. Estas medidas también pueden ser vistas con reticencias por parte de los trabajadores.

Factores Críticos de Éxito en la Implantación

La definición de los elementos claves que determinan la consecución de los objetivos que nos planteamos con la implantación es la primera de las tareas que debemos llevar a cabo:

• Elaboración de un Proyecto de Implantación que recoja los objetivos a conseguir, los recursos a utilizar y el tiempo de ejecución
• Implicación y participación de todas las personas afectadas en la implantación.
• La adecuada coordinación, seguimiento y revisión del proyecto.
• La gestión del cambio a través de la comunicación y la formación.
• La resolución de conflictos que pudieran existir en la implantación.

Actitud ante el Cambio

El primer paso de estudio de cómo afecta el cambio a las personas implicadas es realizar un inventario de todos los colectivos que se vean afectados por la implantación. Normalmente son variadas las reacciones que suelen oscilar entre la adhesión y la clara oposición que puede llegar a poner en peligro los cambios.

En las empresas en que hemos intervenido, las relaciones de poder y las luchas de influencia son una constante. Una de las preocupaciones permanentes de los diferentes protagonistas cuando se alcanza un cierto nivel de responsabilidad es afianzar la situación y poder interno o, al menos, no dejar que disminuya.

Los cambios generan incertidumbre en las personas que son diferentes en función de sus razonamientos, sentimientos, experiencias anteriores, etc. Reacciones típicas en estas implantaciones son:

• La automatización del proceso hace que tareas que anteriormente se realizaban en función del saber de una persona determinada (con el aprendizaje y con las experiencias recopiladas en años) se hacen sin su actuación ni control y se dan cuenta de que su “saber” pierde valor para la empresa.
• La aparición de nuevas tecnologías que desconoce y que no sabe utilizar genera una sensación subjetiva de pérdida de valor de su saber (percibe que hay algo que desconoce)
• Aparición de una sensación de mayor “ control” al quedar documentadas las actuaciones que se realizan a lo largo del día.

Para realizar el inventario del personal y una posterior clasificación de las actitudes que van a tomar nuestros recursos humanos nuestra metodología es la siguiente:

Proyecto	Implantación Sistema ERP
Fecha	26-01-2004	Revisión
Colectivo Afectado	Personas Afectadas		Acción a Realizar
Oficina	Comercial. Juan Sinnombre		Formación/Entrevista Individual
	Atención Cliente. Luisa San Martín		Formación
Almacén	Jefe Almacén. Félix Suárez		Formación /Reunión Grupal
	Mozo 1. Paco		Formación /Reunión Grupal
	Mozo 2. Juan		Formación /Reunión Grupal

Después de realizar el inventario de todas las personas que se pueden ver afectadas, de una u otra manera, por el cambio pasamos a analizar las actitudes que presentan en relación con el proceso. Para ello realizamos una matriz con una clasificación basada en dos aspectos, la influencia sobre las personas dentro de la empresa y la implicación de la persona en el proceso de cambio.

 La primera variable, a la que llamamos influencia sobre las personas, se refiere a las relaciones, formales e informales, que tiene la persona en cuestión y la capacidad de que otras personas dentro de la empresa le ayuden a conseguir los objetivos que pretende o persigue; así como la capacidad de persuadir, positiva o negativamente, a otras personas.

 

La segunda variable, a la que llamamos implicación de la persona, se refiere al apoyo que da la persona al proyecto, el modo en que con sus actuaciones y opiniones favorece la implantación del proyecto.

La matriz es la siguiente:

+	Terroristas		Apóstoles
Influencia
	Mindundis		Subalternos
–
	–	Implicación		+

 

La clasificación quedaría como sigue:

Terroristas: Aquellos con una gran influencia dentro de la empresa y con muy escasa implicación en el proyecto de implantación, son muy peligrosos porque pueden dar al traste con todo el proyecto.

Apóstoles: Aquellos que tiene una gran influencia en el grupo y además tienen mucho interés en que el proyecto salga adelante, nos servirán para evangelizar el Cambio que nos proponemos.

Subalternos: Aquellos con escasa influencia en el resto pero que si que están interesados en que el proyecto salga adelante. Los podemos utilizar como apoyo de los apóstoles e intentar que suba su influencia.

Mindundis; No tiene ni influencia ni implicación, tendremos que aumentar su nivel de implicación para que nos ayuden en la implantación. Además podrían ser peligrosos si fueran reclutados por los “terroristas”.

Proceso de Cambio

Para realizar la implantación del Sistema, utilizando las preguntas básicas de E. Goldratt, tendremos que definir ¿Qué debe cambiarse? ¿ Por qué razón debe cambiarse? ¿ Cómo se ha de cambiar?

La primera tarea a realizar sería dar información del cambio que se va a realizar con el objeto de asegurar un eficaz diálogo que facilite el planteamiento de preguntas y la presentación de respuestas. Se trata de incorporar de todos los empleados en la planificación del cambio. Aunque el cambio esté decidido de antemano y no haya posibilidad de demorarlo, si que se puede implicar a las partes que lo van a “sufrir” para que se sientan participes del mismo y no como seres que son desplazados o sustituidos.

Se debe presentar con claridad y adaptado al lenguaje de los participantes:

• Qué va a cambiar
• Cómo va a quedar
• Las repercusiones que van a representar en ellos.

Es importante hacer ver a las personas que el cambio solo es posible si cambian todos y cada uno de los componentes del equipo. Para esta primera fase la primera herramienta a utilizar sería una Reunión conjunta donde se explicara la situación actual y la situación donde queremos llegar, de esta primera reunión se formarían grupos de trabajo que se encargarían de realizar partes de la implantación. Nuestra experiencia nos dice que con las herramientas básicas de la Calidad junto con la figura de un facilitador, se consiguen excelentes resultados.

En una segunda fase, se comenzaría a realizar la implantación donde la Formación y participación de los trabajadores es fundamental. Efectivamente, los empleados se encuentran con una nueva herramienta de la que poco conocen por lo que la formación técnica resulta fundamental. Junto a esta formación la aparición de talleres de trabajo o grupos de mejora sobre la implantación, hacen que las personas se impliquen y comprometan.

Durante todo el proceso de implantación, la gestión de los recursos humanos según la clasificación anterior resulta imprescindible. Debemos aprovechar la acción de los apóstoles para que, con su entusiasmo y ayudados por los subalternos, consigan que toda la empresa se sienta atraída hacia el nuevo modelo de gestión. Para beneficiarnos de la acción de estos grupos la explicación de las mejoras y ventajas que supone el nuevo sistema es el factor crítico que nos garantiza el éxito.

Una vez finalizada la implantación, los grupos de mejora deberían continuar sus trabajos para detectar cuales son las acciones que nos servirían para el perfeccionamiento del sistema.

Siempre que llevamos a cabo una implantación tenemos en cuenta las enseñanzas de Deming respecto a su Círculo PDCA Planificación (P) Ejecución (DO) Control (C ) Acciones de Mejora (A). Saltarnos cualquiera de las fases nos puede abocar al fracaso, sin embargo una buena gestión nos permitirá instaurar una cultura de participación y mejora continua dentro de la empresa que, a través de pequeños pasos, nos haga alcanzar un nivel de excelencia en la gestión.

Como conclusión hay que decir que partiendo de que “ Nadie combate con fe por lo que no estima”, la implicación de nuestros Recursos Humanos en la implantación, el conseguir que se adapten a la nueva situación, sin restar valor a sus puestos actuales son fundamentales para conseguir el éxito. Así con la Comunicación, la Formación y la Motivación como herramientas podremos saltarnos las barreras que surjan, luchar contra los “terroristas” y conseguir nuestros objetivos de gestión.