Empecemos por el consumidor

La semana pasada os planteamos una pequeña encuesta, para ver que temas os resultaban más interesantes para tratar en el blog en este curso, para darle un poco mas de tiempo a las respuestas que andan todavía muy bajas y no son representativas, sea el tema que sea yo creo que siempre debemos empezar por el consumidor, de aquí el título del post.

Empezar a trabajar la cadena logística por el consumidor es ya una realidad comúnmente aceptada, el que no podemos pensar en tener una adecuada gestión logística si no conocemos antes las necesidades de los consumidores y las tenemos en cuenta para desarrollar los procesos logísticos.

Pese a ello con frecuencia son muchas las empresas que hoy por hoy, ponen todo el énfasis de su estrategia logística en aspectos que no son suficientemente valorados por el cliente; por eso, es de suma importancia conocer el mercado al que cada compañía se dirige y concentrar los esfuerzos de diferenciación en aquello que realmente ofrezca un valor superior para el consumidor. Para esto es necesario cambiar la forma como se gestiona el negocio, dando un papel mucho más importante al cliente dentro de la estrategia empresarial: el cliente debe ser el centro, el origen y el objetivo de todo el proceso.

Lo primero que debemos hacer es conocer cuáles son las necesidades y valores del consumidor. Comprender esto nos permitirá determinar dónde se encuentra el verdadero valor agregado y cuáles son los elementos dónde realmente debemos concentrarnos para que el producto que llegue a ellos reúna las características que ellos desean y tenga una buena aceptación. Adicionalmente, podemos agrupar a los consumidores en diferentes grupos dependiendo de cuáles sean sus preferencias, segmentando así el mercado y proporcionándole a cada cual lo que en realidad desea.

Algunos aspectos que podrían servir para clasificar a los consumidores pueden ser: tiempos de entrega, soporte de marketing, exigencia de garantías, precios, etc.

Desde esta perspectiva, el cliente pasa a ser un socio en el proceso de prestación de un servicio o en la generación de un producto, que aporta sus gustos, experiencias, actitudes, necesidades y que, en muchos casos, puede incluso sugerirnos qué estrategias seguir para satisfacerlo adecuadamente.

Es necesario tener en cuenta que todo el proceso de transformación, desde que se seleccionan y adquieren las materias primas hasta la distribución del producto terminado, sólo termina en el momento en el que el consumidor queda satisfecho con el producto o servicio. De no ser así, debe iniciarse un nuevo proceso para la devolución, reparación o prestación de la garantía, hasta que finalmente el consumidor se sienta a gusto con el producto o servicio recibido, o se le devuelva su dinero. En este último caso, se habrá utilizado todo un engranaje logístico para elaborar y transportar el producto a través de toda la cadena de suministro, que no reportará ningún valor para la empresa, sino por el contrario un incremento sustancial en los costes. De esta manera, el consumidor juega dos papeles importantes: es tanto el que inicia como el que finaliza este proceso.

El consumidor es quien finalmente decide si una empresa cumple o no con sus exigencias; por lo tanto, centrar toda la cadena de suministro en él se convierte casi en una condición indispensable para permanecer y tener éxito en las exigentes condiciones de los mercados actuales.

Buena semana logistic@s

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