Ana Gonzalez, antigua alumna mía y gran profesional, me planteaba ayer que en el post  «Empecemos por el consumidor» pero he echado de menos el remate final…¿como medir si vamos mejorando? ¿como medir si el cliente está satisfecho o no?.

En el post de hoy incluyo sus apreciaciones, ella me lo planteaba en un mail desde un ejemplo típico en las fechas que andamos, como es la entrega de libros de texto escolares a los padres.

• Corte Ingles: los encargas en Junio-Julio los recoges en Septiembre.
• Amazon, Casa del libro: Los encargas cuando quieras los entregan a los pocos días 48h_72h.

Dos situaciones totalmente distintas, tanto para el consumidor como para la empresa, si lo vemos desde la perspectiva de la cadena logística todos seriamos felices, con una previsión cierta de demanda con dos meses de anterioridad de cara a la planificación de nuestros inventarios, espacios, maquinas y recursos humanos, pero hay que tener en cuenta que como consumidores casi siempre queremos los productos de una manera más urgente

Pero ella se planteaba las siguientes preguntas

• ¿Como está mas satisfecho el cliente?
• ¿Como puede organizarse mejor la logística y que ventajas puede trasferir al cliente?
• ¿Que valora el cliente?

Desde su punto de vista el cliente valora disponer de información y tener capacidad de decisión:

• ¿Quiere recibir a las 48h algo que va a utilizar en 2 mes?
• ¿Como habituar al cliente a un servicio equilibrado?, todo no tiene que estar aquí y ahora.

Las propuestas que planteaba Ana, son las siguientes:

• Hacer equipo con el cliente e incluir un apartado para sugerencias, si contamos con las ideas del cliente, será una gran fuente de información. Ej:Consulta de satisfacción del cliente ¿ llego antes o el xx de xxxxxx?, pues igual si pero, ¿era eso lo que quería el cliente?, ¿cuanto le ha costado eso a la empresa?
• Que esa información no vaya a un departamento estanco de la empresa, comunicación transversal dentro de la empresa. Equipo entre los departamento de la empresa, con la existencia de un KPI que valore la colaboración entre departamentos dentro de la empresa, como si de productividad se tratara. Análogo entre la colaboración entre trabajadores, pero si los jefes lo aplican se dá por hecho.
• Medir para saber como estamos y avanzar. Igual antes no había perfiles en el mercado para medir y analizar la información y realizar propuesta. O las empresas no las valoraban ya que, había clientes para todos. Pero ahora saber como vamos y como podemos avanzar para satisfacer lo que el cliente demanda es lo que marca la diferencia.

Querida Ana estoy de acuerdo en tus apreciaciones, pero para saber que quiere el cliente y conocerlo en detalle, planificar la cadena de suministro y analizar información y tomar decisiones de mejora, las pymes que es a quien yo me dirijo habitualmente, no tienen tiempo esta metidas en la operativa diaria con lo cual su visión es muy a corto plazo, suelen hacer las cosas de una manera muy similar porque siempre se ha hecho así o porque es la norma habitual del sector, y ademas la mayoría de ellas no disponen de adecuadas herramientas para el análisis de datos o si las tienen no las utilizan adecuadamente por falta de formación o tiempo.

Este es un bucle bastante cerrado, nunca mejoraremos si no conocemos a nuestro cliente, saber que quiere y como cumplimos con sus expectativas es básico tanto para nuestra ventas como para nuestros costes, las empresas se tienen que dar cuenta que esto es un camino que se tiene que recorrer todos los días, nosotros desde hace años sacamos un servicio similar altaneros fiscal de asesoramiento logístico a pymes, y este es el servicio que mas nos cuesta vender, cosa que no llego a entender pues la mayoría de las pómez tienen un asesor financiero, un asesor fiscal, un asesor legal, pero en la logística parece que todo es mas sencillo no existen cambios legislativos, pero no nos olvidemos que hoy en día los mercados y los clientes cambian más rápido que las legislaciones y quien no este encima de esos cambios se quedara atrás y en estas fechas que estamos finalizando la vuelta ciclista a España, volver a contactar con el pelotón puede llegar a ser muy complicado, podrás estar un tiempo haciendo lo que los ciclistas llaman la goma, pero al final lo mas seguro es que te decuelgues, pierdas tiempo y cada día te cueste mucho más llegar al final de las etapas.

Un saludo Ana y gracias por tus comentarios, que hacen que este pequeño rincón de la logística, tenga un mayor número de perspectivas y por tanto siga creciendo.

Y a todos los logistic@s, vamos a por el martes.