En nuestro último artículo exponíamos 10 claves para conseguir fidelizar al cliente a nuestra tienda, la primera de ellas era conocer al cliente y darle lo que quiere en cada momento.

El cliente es el rey de cualquier canal de distribución y conseguir satisfacerlo debe ser la premisa básica del punto de venta, en la tienda de productos para mascota además nos encontramos con que en muchas ocasiones tenemos dos a los que satisfacer el consumidor que es la mascota y el comprador que es el que opta por nuestro establecimiento, tener esta orientación al cliente  se convierte en el aspecto básico de la persistencia en el futuro de este tipo de establecimientos.

A continuación vamos a desarrollar las 10 claves que se deben tener en cuenta por cualquier gerente de un pequeño establecimiento comercial de cara a conocer adecuadamente a sus clientes, el desarrollo lo vamos a realizar partiendo las claves en dos grandes bloques uno de recogida de información, y un segundo de análisis de la misma:

Recogida de información.

• Primera clave.- Conozca y analice de manera continua su sector, a través de la información que pueda obtener a través de Internet, revistas sectoriales o de los equipos comerciales de los proveedores. El mejor conocimiento del sector le permitirá conocer de una manera mas detallada las características de sus clientes potenciales, deberá recoger información sobre:
  • Segmentación por producto:
    • Nivel adquisitivo.
    • Clientes potenciales.
    • Clientes objetivo
  • Variaciones en el segmento de clientes.
  • Novedades productos. Principales productos del sector
• Segunda clave.- Tenga un conocimiento exhaustivo de su zona de actuación, que tipos de clientes nos encontramos en nuestra zona de influencia, para ello puede recoger información de las webs de ayuntamientos. Datos que podemos encontrar son:

• Nº de habitantes en la zona.
• Número de mascotas.
• Crecimiento del nº de mascotas

• Tercera clave.- Analice quienes son sus clientes, conozca todas las características de los mismos, entre ellas podemos destacar:
  • Tipo de mascota.
  • Edad de la mascota.
  • Lugar de residencia del cliente.
  • Datos de contacto.

Esta información y mas datos que podamos considerar necesarios, los podemos obtener desde la generación de una tarjeta de fidelización (alto coste), o la recogida de los datos en nuestra aplicación de gestión del punto de venta (tal y como hacen en la actualidad en muchas farmacias).

• Cuarta clave.- Analice que y cuanto compra el cliente de su tienda, a través del tpv, podrá disponer de información de lo que compra el cliente tanto en productos, como en cantidades, como en frecuencia sin además la información de la venta la podemos llevar al cliente en específico.
• Quinta clave.- Recoja información sobre lo que piensan los clientes de su tienda, elabore un cuestionario en el que realice preguntas sobre las características que debe tener una tienda de mascotas y que el cliente puntué entre 0 y 10 cual es la puntuación que a usted le otorga.

Análisis de la información

• Sexta clave.- Analice de manera periódica una vez cada dos años, si el cliente potencial que tiene en su zona de influencia, coincide con el cliente tipo que tiene definido el sector.
• Séptima clave.-Partiendo de los datos de los clientes de su establecimiento dados de alta en el sistema de gestión de la tienda, segmente anualmente a los mismos, es decir, identifique los clientes agrupándolos en forma tradicional por elementos en común (edad, género, nivel de estudios, nivel socioeconómico). Deben quedar pocos grupos, no más de tres, sobre los cuales se trabajará y centrarán esfuerzos.

También podrá cruzar esta información con la de los clientes de la zona, analizando si en su tienda están presentes todos los segmentos de clientes de su zona de influencia..

• Octava clave. Realice análisis semestral de las características de la compra de los clientes de la tienda, frecuencia de compra, tipo de productos que compran, compra media, son informaciones cuantitativas que nos permiten conocer de una manera mas detallada las características de nuestros clientes y de la evolución de sus compras
• Novena clave. Humanice y empatize con el cliente, reciba información cualitativa del mismo a través de la realización de cuestionarios, en el cual se le realizan preguntas cualitativas sobre su mascota, nuestra tienda, sus expectativas, etc. Analizar estos cuestionarios nos dará una diferencia sobre nuestra competencia en el conocimiento del cliente muy importante
• Decima clave. No se olvide nunca que su tienda tiene que mejorar de manera continua en la evolución del cliente, la rápida evolución del mercado de la competencia, de los consumidores nos debe llevar a realizar ajustes continuos. Conocer de manera adecuada al cliente le permitirá ir evolucionando la tienda como evoluciona el mercado.

Como conclusión podemos señalar que en un negocio, una de las principales claves del éxito es comprender al cliente y poner a su disposición un producto o servicio que satisfaga sus necesidades.
En resumen la correcta aplicación de estas claves nos permite idear un modelo de tienda  eficiente, debido a que tendremos un perfil real del cliente, que nos ayuda a definir proposiciones de valor acertadas, e implementar mejores estrategias de gestión en el punto de venta.

Antonio Iglesias