Política de devoluciones (I)

¿Qué debe mostrar una política de devoluciones?

  • Qué se puede y no se puede devolver: Lo primero es lo primero, y los clientes deben estar informados sobre las limitaciones en cuanto a qué productos no pueden ser devueltos. El trabajo con el equipo comercial de la empresa es un factor básico, para un adecuado desarrollo de esta política. Los clientes deben saber que disponen del derecho de desistimiento y las garantías legales que éste supone.
  • El reembolso económico o de producto : Debe informarse a los clientes sobre qué se les reembolsará. Si se les cobra algún coste por cuestiones logísticas, si hay algún tipo de sobrecargo por la devolución, etc. Los clientes deben saber cuál es la característica exacta de su reembolso y la forma en la que se les va a devolver. En cualquier caso, hemos de aplicar la legislación vigente en materia de protección de los derechos de los consumidores.
  • Tiempo para devolver un producto: De igual manera, los clientes deben conocer el tiempo que tienen para poder realizar la devolución de los productos que hayan comprado. Se debe indicar el plazo en días de que disponen para poder realizar la devolución, cuando empiezan a contar estos días, desde el momento de la recepción del producto y por último debe indicarse también el tiempo en el que se va a realizar el reembolso.
  • Cómo se puede realizar la devolución: Es necesario dar todo tipo de facilidades para que los clientes puedan realizar sus devoluciones. En el caso de comercio on line, se debe ofrecer la posibilidad de poder realizar la devolución de manera autónoma por parte del cliente utilizando por ejemplo:
  • Centro de devoluciones online: Ofrecer un enlace en la web que permita a los clientes gestionar y devolver sus productos, sin necesidad de contactar con nadie.
  • Pre-autorizaciones acordadas con los courier: Ofrecer en el mismo envío del producto la posibilidad de poder devolver el producto en las oficinas más cercanas del courier.
  • En las tiendas físicas de la marca: Esta opción da mucha seguridad a los clientes, permitir que cualquier compra en el canal online se pueda devolver en el canal offline, forma parte de una buena estrategia omnicanal.

Si no se puede ofrecer autonomía a los clientes para gestionar sus devoluciones, se les debe proporcionar la posibilidad de poder solicitar la devolución a través de los distintos canales que tienes de comunicación con ellos: teléfono, email, formularios, etc., pensando en todo momento en su comodidad, rapidez y el coste.

  • Dónde hay que enviar la devolución: Identifica la dirección o direcciones de devolución.
  • Situaciones extraordinarias: Debe informarse de cualquier cambio en períodos promocionales, por ejemplo, si se amplía el período de devolución de cara a la campaña de Navidad. De igual forma, debe informarse sobre cómo se actúa de cara a la devolución de productos fuera de plazo, si son rechazados, si se acepta la devolución pero se reembolsa con saldo de crédito para futuras compras, etc.
  • Identifica la posibilidad de cambios futuros: Incluyendo una cláusula que permita hacer cambios razonables en la política de devoluciones. De esta manera puede ir adaptándose a las expectativas de los clientes a medida que sepamos más sobre sus hábitos de compra.

 

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