Política de devoluciones (II)

¿Qué no debe hacerse con una política de devoluciones?

  • Esconder la política de devoluciones: La política de devoluciones debe estar muy visible. No se trata de alentar las devoluciones, se trata de tranquilizar a los clientes, asegurándoles que cualquier problema que tengan tiene solución.
  • No hay que pasarse con los tecnicismos y jerga legal: los clientes no tienen que saber de leyes ni de términos legales para poder comprar en tu tienda. Utilizar un vocabulario sencillo y claro.
  • Impedir las devoluciones: No complicar los procesos de devolución para evitar recibir devoluciones, hay que entender que es fácil que un cliente se sienta frustrado tras comprar un producto que no cubra sus expectativas o necesidades. El hecho de no facilitarle la devolución puede convertirse en un impacto negativo hacia la marca. Recordar que el cliente online es un cliente social, activo y que sabe moverse muy bien por las redes sociales y foros.
  • No aceptar los errores: Hay que asumir todos los costes relacionados con cualquier error nuestro que haya generado una experiencia negativa sobre el cliente. Es una oportunidad de fidelización pero, si no lo hacemos, se puede convertir en todo lo contrario.
  • Ocultar los gastos de devolución: Ya hemos indicado que es muy importante que el cliente sepa en todo momento el importe de su reembolso. Las sorpresas con el reembolso, en el último momento, son un error que se paga caro.
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