LA LOGÍSTICA VIVE UN MOMENTO APASIONANTE, CON LA APARICIÓN DE NUEVOS Y EXIGENTES RETOS SURGIDOS SOBRE TODO POR LA IRRUPCIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO. SE TOCAN MUCHOS TEMAS, CADA DÍA SE HACEN COSAS DIFERENTES Y ES IMPOSIBLE ABURRIRSE. Y ADEMÁS ES UN ÁREA GENERADORA DE TRABAJO, CON UNA NECESIDAD CRECIENTE DE TALENTOS Y DE RECURSOS. HAY MUCHO POR HACER.

El despegue del comercio electrónico ha representado para la Logística el que aparezcamos en el mapa de la empresa. Basta escuchar frases como la de Jeff Bezos: “Mi empresa primero es Logística, después es Logística y más tarde es Logística”.

¿QUÉ IMAGEN RECIBE EL CLIENTE?

La Logística es la última impresión que tiene un cliente de una empresa. Desde mi punto de vista las empresas invierten mucho en imagen y en marketing, pero no parecen darse cuenta de que, sobre todo con el crecimiento del comercio electrónico, el último que está entregando un paquete es un transportista, que además es alguien subcontratado, y aunque esa operación no la hace la empresa que ha vendido el producto, es la imagen final que le llega al cliente. Si lo que tú has comprado no te llega en fecha y hora o no te llega el producto solicitado, puedes tener la mejor marca, el mejor producto, la mejor web… Todo lo que quieras, pero al final el cliente se va a quedar insatisfecho.

En un mercado tremendamente competitivo, quien tenga una buena logística se va a posicionar cada vez mejor. Las empresas tienen que integrarla en sus procesos y no pensar que por externalizarla se quitan un problema.

Un ejemplo: A ti te llega mal un paquete o no te llega, llamas a donde lo has comprado, pides información, y lo que te dan en muchos casos es un número de expedición para que tú llames a la agencia de transporte que te lo trae. Es incoherente, ya que el cliente lo ha comprado a un vendedor y es el vendedor el que debe darle una solución.

Al final quien da la imagen de la empresa es un repartidor que es el que te entrega el paquete. Y este repartidor tiene que transmitir los valores y la imagen de la marca. Todos sabemos que en el proceso de compra existen unos factores intermedios, pero al final la experiencia del cliente no es solamente consecuencia del producto, es consecuencia de muchas más cosas.

El cliente actual es un usuario más activo que es también más exigente. Quiere que le informes prácticamente al momento de por dónde va la mercancía, cuándo va a llegar…

Al final lo que el cliente quiere es que cumplas todo lo que le has prometido. Esto hace que la Logística tenga mucha importancia y que toda la información que fluye y

que gestionamos tenemos que ser capaces de utilizarla correctamente para mejorar el servicio al cliente.

En el concepto de satisfacción del cliente, que es el concepto sobre el que está basado el marketing, cada vez tiene más importancia la D de Distribución, porque es en la que incide el servicio. Cada vez hay menos diferencias en productos, hay menos diferencias en precios… ¿Cómo tener entonces una experiencia de cliente mejor?

Haciendo que tu servicio sea diferente y sea excelente.

SOLO SE PUEDE CRECE 

Dado que el sector está tan asociado a tendencias de futuro como el ecommerce y la Experiencia de Cliente, las perspectivas solo pueden ser de crecimiento. La parte negativa es que ese crecimiento implicará también retos que sortear.

A corto plazo lo más urgente es atraer talento. Hoy en día no es un sector atractivo para la gente joven. Sigue siendo un área desconocida. España se encuentra, según distintos informes, en los primeros puestos a nivel mundial como referente logístico, gracias a importantes firmas nacionales como Zara. Alemania, por ejemplo, suele ocupar la primera posición, pero para que nos hagamos una idea de la diferencia, mientras en España hay actualmente dos grados de Logística, en Alemania hay aproximadamente 30. Nuestro principal objetivo por tanto tiene que ser el atraer talento; si tenemos talento mejoraremos mucho más rápido.

El siguiente reto es mejorar en procesos de automatización y de gestión de la información. Hay que hacer las cosas más rápido y con una información mucho más veraz.

El tercer reto que considero importante es que el cliente quiere que le lleves el paquete a casa, y tenemos un problema con la distribución de la última milla en las grandes ciudades. Con las restricciones al tráfico y demás, el futuro en este tema se presenta complicado.

Tenemos que buscar soluciones colaborativas y hacer cosas distintas para cubrir esos objetivos medioambientales que están ahí y que los tenemos que cumplir, ya que el cliente actual sí que valora ese factor medioambiental.

La experiencia de cliente afecta a todos los niveles, desde el mozo de almacén al directivo, todos tienen que cumplir eficazmente con su trabajo. Por eso tienen que ser profesionales cada vez más cualificados y cada vez más motivados.

Cualquier eslabón de la cadena afecta a la experiencia de cliente. Y nunca podemos olvidar que un cliente que tiene un buen servicio se convierte en un cliente fiel, otra palabra fundamental en un mercado tan competitivo como el actual