En este siglo XXI la logística esta cogiendo paso a paso un mayor nivel de importancia dentro de los procesos de las empresas y en especial en aquellas relacionadas con el mundo del retail y del comercio electrónico, dónde la experiencia del cliente cada día es más importante.

El éxito de las empresas en estos sectores, depende cada día mas de un buen servicio de entrega, pero en la actualidad todavía son muchos los pedidos que presentan alguna incidencia, las cuales al final tienen una gran importancia en la evolución de las ventas de una compañía sobre todo en el mundo del comercio electrónico.

 Ante esta cantidad de pedidos con problemas los actores de la cadena de suministro, deben ser capaces de establecer un conjunto de informaciones a compartir, informaciones cuyo objetivo no sea salir en bien en la foto, sino mostrar la realizada que permita a las empresas establecer sistemas de mejora continua.

En primer lugar debemos recoger la evolución de nuestro nivel de servicio al cliente, en lo que se refiere tanto al cumplimiento de las condiciones pactadas en el momento de la compra del cliente en la tienda on line, para ello podemos utilizar algunos de los siguientes indicadores:

• Entregas a tiempo. 
  • Objetivo: Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la fecha y hora de entrega acordada entre proveedor y distribuidor.
  • Cálculo
    • % Entregas a tiempo = (Número de pedidos entregados a tiempo / Numero total de pedidos entregados) X 100%
    • Las entrega a tiempo son aquellas realizadas en la fecha acordada y a la hora acordada con un margen de +/- 15 minutos.
    • En el caso de que se acuerde una horquilla de tiempo, la entrega realizada en este intervalo se considerará como realizada a tiempo.
    • Del mismo modo, una entrega adelantada que tenga permiso del receptor para replanificarla será considerada a tiempo.
    • Las Re planificaciones de la fecha/hora de entrega que se realicen de mutuo acuerdo se consideran “a tiempo” si la entrega se realiza en la nueva fecha/hora con el margen anteriormente indicado.
  • Frecuencia: Diaria 
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones de error de este Indicador.
    • Falta de transporte adecuado a tiempo para la carga.
    • Falta de producto a tiempo para la carga.
    • Pedido recibido por el proveedor en el tiempo acordado con el distribuidor pero con incidencias.
    • Errores de comunicación en la cadena distribuidor – proveedor – operador logístico – transportista.
    • Avería, huelgas, problemas de tráfico.

• Calidad en la entrega / recepción
  • Objetivo: Medir el nivel de incidencias que se producen en el acto de entrega / recepción.
  • Cálculo.
    • Calidad de la entrega / recepción medida por el distribuidor
    • % Pedidos con incidencias = (Número de líneas de pedido con incidencias / Número total de líneas de pedido) X 100%
    • Calidad de entrega / recepción medida por el proveedor
    • % Pedidos con incidencias = (Número de pedidos rechazados total o parcialmente / Número total de pedidos) X 100%
  • Frecuencia: Diaria. 
    • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones de error de este Indicador.
    • Error de cantidad (En más o en menos a la pedida)
    • Código de producto entregado distinto al solicitado.
    • Acondicionamiento logístico (unidades/caja), (cajas/paleta) distinto a lo solicitado.
    • Producto dañado
    • Producto con caducidad / temperatura fuera del rango acordado.
    • Error en la identificación de la unidad de carga o expedición.
    • Errores de comunicación en la cadena distribuidor – proveedor – operador logístico – transportista.

• Devoluciones / Logística inversa
  • Objetivo: Medir el nivel de retorno de mercancía entre los actores de la cadena de suministro, por tipo de motivos
  • Cálculo.
    • Nº de unidades retornadas/ Nº de unidades entregadas.
  • Frecuencia: Diaria
  • Razones para el análisis: Es importante  que este indicador lleve el mayor detalle posible del tipo de retorno:
    • Avería.
    • Errores de preparación o entrega
    • Exceso de stock
    • Rechazo
    • Productos retornables
    • Etc

También se convierte en otro aspecto de interés a analizar entre todos los actores, la productividad que obtenemos a nuestros recursos. El objetivo es el de establecer un conjunto simple de Indicadores para con ellos ser capaz de analizar el nivel de productividad que estamos obteniendo tanto de nuestros recursos materiales como de nuestros recursos humanos en los procesos operativos fundamentalmente en los de transporte, almacenaje y manipulación.

• Proceso de transporte.
  • Objetivo: Medir el nivel de optimización de la operación de transporte, tanto en lo que se refiere al aprovechamiento del vehículo como de las horas de trabajo de nuestro equipo de conductores
  • Cálculo.
    • nº de horas empleadas / nº de horas disponibles
    • nº de horas de uso de un vehículo o de una flota / nº de horas disponibles
    • nº de viajes en carga / nº de viajes realizados
    • ocupación del espacio de un vehículo / espacio disponible
    • peso real cargado en los vehículos / capacidad de carga de los vehículos
  • Frecuencia: Mensual
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones por las que los indicadores no cubren su objetivo.
    • Tipología de pedidos.
    • Circunstancias de la conducción.
    • Acuerdos con clientes
    • Características de los productos entregados
    • etc

• Proceso de manipulación.
  • Objetivo: Medir el nivel de productividad que obtenemos en los procesos de manipulación que realizamos en nuestro almacén
  • Cálculo.
    • nº de horas empleadas / nº de horas disponibles
    • Unidades preparadas/ Horas empleadas
    • Pallets manipulados/ Horas empleadas
    • Pedidos descargados/ Tiempo empleado
    • Pedidos cargados/ Tiempo empleado
  • Frecuencia: Mensual
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones por las que los indicadores no cubren su objetivo.
    • Tipología de pedidos.
    • Características de los productos preparados
    • Situación del almacén.
    • etc

• Proceso de almacenaje.
  • Objetivo: Medir el nivel de ocupación de nuestro espacio de almacén, así como otra serie de parámetros que pueden tener incidencia para el mismo como temas de orden y limpieza
  • Cálculo.
    • Nº huecos ocupados/ huecos totales.
    • Horas ocupación muelle/ horas disponibles.
    • Nº de huecos no optimizados/ Nº huecos totales
  • Frecuencia: Mensual
  • Razones para el análisis: Es interesante registrar las razones por las que los indicadores no cubren su objetivo.
    • Tipología de pedido a proveedor.
    • Nivel de stocks
    • Volúmenes de entrada y salida de mercancía.
    • etc

Pues como estaréis cansados de oir “Lo que no se mide, no se puede mejorar”. 

Esta frase, atribuida frecuentemente a Peter Drucker, pone de manifiesto la importancia de la medición. En realidad la frase corresponde a William Thomson Kelvin (Lord Kelvin), físico y matemático británico (1824 – 1907): “Lo que no se define no se puede medir.