La logística no es TODO, pero esta en TODO

En estos últimos días, millones de pedidos de han procesado en los almacenes de casi todas las compañías tensionado sus procesos de picking, las redes de transporte se han encontrado al límite, para poder salvar este pico de trabajo se ha reforzado personal en los procesos logísticos personal  principalmente con mano de obra temporal.

Pero salvado el tan maravilloso black Friday y ciber Monday y a la par que seguimos montados en la ola del consumo por la Navidad, comienza otra ola tan desafiante como la primera: las devoluciones. Un tsunami silencioso que muchos e-commerce subestiman porque, culturalmente, tendemos a celebrar la venta como el último hito del proceso comercial. Y desde la logística sabemos que no es así. La entrega no es el final; el final es que el cliente repita, y ahí la logística inversa juega un papel determinante.

Durante estos días, el foco estratégico es vender y entregar. El principal KPI de todas las reuniones es el lead time de cumplimiento y la tasa de entregas a tiempo. Sin embargo, no todas las empresas diseñan una estrategia de logística  inversa específica para el post-evento, a pesar de saber que, estadísticamente, estos picos generan más devoluciones que una semana promedio.

Los motivos de las devoluciones son diversos: compras impulsivas, errores en las descripciones de producto, tallas que no encajan, expectativas infladas por ofertas exageradas, o retrasos provocados por la saturación logística, que a su vez aumentan cancelaciones y rechazos.

Las devoluciones no bien gestionadas generan un triple impacto negativo:

1. Coste logístico directo: transporte de retorno, procesamiento, reacondicionamiento y almacenamiento.
2. Coste de oportunidad: inventario inmovilizado que no puede volver al ciclo de venta.
3. Experiencia de cliente deteriorada: fricción en el proceso inverso, que erosiona la confianza.

Y en sectores como moda, electrónica o hogar, el producto a menudo tiene que volver a estar disponible antes de la campaña navideña, o pierde todo su valor comercial. Por lo tanto, el verdadero sprint no acaba el lunes: acaba cuando se reincorpora el stock al circuito de venta.

Como profesor de logística, es útil en este post centrar el concepto de logística inversa como la parte de la cadena de suministro que planifica, implementa y controla el flujo eficiente y rentable de productos desde el cliente hacia su origen o hacia un nuevo punto de valor, para recuperar material, reacondicionar el producto, reciclarlo o reintroducirlo en el inventario. Tradicionalmente se asociaba a sostenibilidad o gestión de excedentes. Hoy, en comercio digital, es un proceso central de competitividad, deja de ser un “apoyo operacional” para convertirse en operación crítica.

El cliente se mueve rápido a la hora de comprar, pero se vuelve extremadamente exigente a la hora de devolver. Se activa un fenómeno que en logística denominamos la “asimetría de tolerancia operacional”:

• Compra: paciencia moderada si el descuento es bueno.
• Devolución: paciencia cero, incluso si el precio fue excepcional.

Por lo tanto, los flujos deben diseñarse con reglas completamente distintas, y por supuesto se debe controlar de manera distinta para poder acometer procesos de mejora continua, algunos KPIU que debemos implantar son:

• Tasa de solicitudes de devolución vs. tasa real de devolución

• % devoluciones por tipo de incidencia
• Lead time de retorno (del clic de “quiero devolver” a la llegada al almacén)
• Lead time de reincorporación al stock (incluye inspección, reacondicionamiento y re-etiquetado)
• Coste por devolución procesada
• Porcentaje de producto reacondicionado que vuelve a primera venta
• Devoluciones evitadas por buena política de atención al cliente (cambios, créditos, reembolsos sin retorno físico cuando aplica).

Al analizar estos indicadores podemos analizar con datos los motivos de las devoluciones, los mas importantes suelen ser:

1. Pedidos con información incompleta o poco clara.La urgencia por vender rápido lleva a publicar fichas de producto pobres o ambiguas. Esto es una ineficiencia logística indirecta, porque lo que no se evita en origen vuelve multiplicado en coste inverso.
2. Mano de obra temporal no entrenada.Si no se estandarizan procesos y controles visuales, los errores de preparación suben, y la curva de aprendizaje juega en contra.
3. Promesas de entrega demasiado agresivas.El same-day o 24h es un gran acelerador logístico y comercial, pero también un generador de frustración si no se cumple. Y la frustración se convierte en cancelación o devolución.
4. Embalaje optimizado solo para coste o velocidad, no para retorno. Los embalajes ligeros, sin sistemas de apertura reutilizable, o sin protección suficiente, mejoran eficiencia directa, pero incrementan el daño en el retorno.
5. Falta de capacidad de procesamiento en almacén tras la campaña directa. Se refuerza el inbound para ventas, pero no se refuerza el inbound devolutivo. Resultado: embudos y retrasos en la reincorporación del stock.
6. Políticas de retorno confusas o poco accesibles. Si el cliente no entiende el proceso, no usa el canal correcto, y eso rompe la planificación de transporte de retorno.