“Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”

La logística es la solución para la mejora de la competitividad empresarial, uno de los factores que incide en la gestión de inventarios es todo el proceso de devoluciones, aqui os dejamos una breve reflexión sobre el tema.

“Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”, eslogan famoso desde hace años ha generado una evolución en la manera de actuar de los consumidores en los últimos años en todos los puntos de venta, y a dar una importancia muy elevada al ciclo de retorno de las mercancías a lo largo del canal de distribución por los costes cada día más elevados que deben soportar las empresas.

El tratamiento de  de las devoluciones es a menudo una actividad que queda en un segundo plano. Para la mayoría de las empresas que trabajan en cualquier canal de distribución,  la prioridad reside en asegurarse que los productos se venden, y por lo tanto trabajan todos los procesos logísticos de envío de la mercancía olvidándose de los procesos de logísticos de retorno consecuencia de las devoluciones de los mismos.

Para analizar de una manera adecuada este ciclo de retorno, debemos comenzar a analizar el ciclo desde el punto de venta donde cada día encontramos un cliente más exigente, que no se conforma con nada, con una mayor competencia, estos factores han incrementado la presión en todos los integrantes de los puntos de venta por mejorar el nivel se servicio prestado a los clientes y como no dentro de este servicio está un adecuado tratamiento de la gestión de las devoluciones.

Como regla general, los establecimientos no están obligados a cambiar el producto ni a devolvernos el dinero, aunque la mayoría lo acepta. Sólo podemos pedir el cambio:

  • Si el producto no cumple con las características con que se anuncia o es defectuoso. En este caso, se podrá optar por el cambio por otro producto igual o de similares características, o por la devolución de su precio. En ningún caso le podrán obligar a aceptar un vale de compra por el importe del artículo.
  • Cuando la publicidad de un establecimiento o de un producto anuncia a través de cualquier medio que si no quedamos satisfechos con el producto nos devuelven el dinero, ya que la publicidad es vinculante para quien la efectúa.
  • En  la venta a distancia y en la venta a domicilio se dispone de un plazo de 7 días, desde la recepción de la mercancía, para devolver el producto.
  • Cuando se realice la compra con la condición de tener a prueba durante unos días el producto, se tendrá derecho a devolverlo en el plazo acordado. En caso de no fijarse plazo, éste será de 7 días que es lo que marca la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

Estos factores son los que nos marca la legislación, pero la realidad nos señala que en la mayoría de los establecimientos de venta se permite a los consumidores finales devolver mercancía por cualquier razón, a menudo sin cargo alguno. Esta política flexible de retornos o devoluciones puede ser eficiente desde el punto de vista de dar al cliente la confianza para comprar, pero para las empresas involucradas  puede representar grandes costes si no se produce una gestión adecuada de las mismas.

Desde la tienda esta mercancía comenzará en muchas ocasiones el camino de retorno a lo largo de todos los eslabones del canal generando costes de transporte, manipulación, administración etc.

Para que nuestro sistema de gestión de devoluciones funcione de una manera adecuada y no excesivamente costosa, para los resultados de las empresas implicadas, debemos establecer una cierta metodología de trabajo, a continuación vamos a intentar presentar la misma bajo la perspectiva de la respuesta a un conjunto de preguntas que se debe plantear el responsable de la tienda.

  • ¿El producto ha sido vendido en nuestro establecimiento?

Cuándo la política de devoluciones de la empresa es muy flexible, hay determinados clientes que aunque hayan comprado el producto a otra empresa realizan la devolución del mismo por cualquier motivo en nuestra compañía.

La manera ideal de realizar la comprobación de que hemos realizado esta venta es solicitar al cliente información sobre el documento en el que quedo reflejada esa venta (factura, albarán de entrega, ticket de venta), en los casos que el cliente no disponga del mismo y no queramos establecer este aspecto como requisito imprescindible para acometer la devolución como poco nos debemos plantear que ese artículo se trabaje o se haya trabajado en nuestra empresa, pues si no se encuentra dado de alta en nuestra colección de artículos  nos encontraremos con un grave problema operativo si aceptamos la devolución del cliente. La conclusión es:

  • El producto se ha vendido en nuestra tienda o esta dado de alta en nuestra gama, continuaremos con el proceso de devolución.
  • El producto no se encuentra dado de alta en nuestra gama de artículos, deberíamos indicar al cliente la imposibilidad de continuar con el proceso de devolución.
  • ¿Se puede volver a vender el producto?

Dentro de este conjunto de motivos podemos establecer dos grandes bloques en función de la capacidad de poder volver a vender o no el producto devuelto por el cliente:

  • Productos con capacidad de venta. Para este tipo de devoluciones deberemos:
    • Incorporar el producto al stock de la empresa.
    • Realizar el abono correspondiente al cliente.
    • Colocar el producto en posición de salida inmediata, teniendo muy en cuenta el factor de fecha de caducidad
  • Productos sin capacidad de venta. Para este tipo de devoluciones deberemos:
    • Incorporar el producto al stock de la tienda.
    • Realizar el abono correspondiente al cliente.
    • Analizar si existe acuerdo de devolución con el proveedor:
      • Si no existe acuerdo de devolución con el proveedor:
        • Dar de baja del stock.
        • Tirar a la basura o regalar a cualquier organización, cliente, etc.
        • Si existe acuerdo de devolución:
          • Comunicar devolución al proveedor.
          • Colocar en el almacén de la tienda de cara a que sea retirado por el proveedor cuándo se produzca una nueva entrega.
  • ¿Se puede controlar el proceso de devoluciones?

La última fase de la metodología nos debe llevar al control del proceso de tal forma que podamos tomar medidas de cara a la mejora en el mismo, por la gran incidencia negativa que tiene sobre los resultados de la empresa. Para realizar este control necesitamos que el sistema de informático de la compañía  de manera mensual como mucho o trimestral como poco, nos proporcione datos estadísticos de las devoluciones del periodo y acumuladas a:

  • Nivel producto. Nos permitirá analizar si e producto debe continuar en nuestra gama, si debemos realizar algún tipo de negociación con los proveedores, etc.
  • Nivel cliente. Nos permitirá tomar decisiones en lo que respecta a nuestra política de ventas.
  • Periodo temporal.- Nos permitirá dimensionar nuestros stocks y recursos al conocer cuándo se producen de manera habitual las devoluciones de los clientes.

Como conclusión yo animo a todos los responsables de las áreas logísticas de  cualquier empresa  a establecer una metodología de gestión de las devoluciones de clientes  pues una buena política de devoluciones puede suponer una mejora importante en la competitividad de la compañía.

Anuncios

Un comentario en ““Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”

  1. Hola Antonio, yo agregaría, y para mi lo mas importante, la coordinación y declaración explicita de los involucrados en el proceso . Compras : contratos con proveedores donde se especifique porcentajes permitidos de devolución y en que condiciones(para no llenarnos de basura) , Operaciones ;Procesos formalizados de recepción de devoluciones desde tiendas y clientes ,
    , procesos formalizados de devolución a proveedores (porcentajes establecidos por contratos), y ventas : procesos formalizados de lo que se puede recibir y en que condiciones.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.