La evolución del mercado en casi todos los sectores de consumo, nos lleva por el camino de encontrar cada día con un mayor número de consumidores que valoran mas su tiempo y consecuencia de ello dedican una menor parte del mismo a realizar sus actos de compra, consumidores que quieren una mayor información sobre el producto, y también como no en la situación de crisis que vivimos consumidores que buscan disminuir el coste de sus compras incluso dejando de comprar sus marcas habituales tanto para ellos como para sus mascotas.

Ante esta situación todos  los establecimientos abiertos al público, deben empezar a pensar si les merece la pena posicionar sus productos en la red, de cara a ir posicionándose ante esa evolución que podemos percibir de manera genérica en una gran parte de los consumidores.

Desde la perspectiva del cliente una tienda on line, presenta las siguientes ventajas y desventajas:

• Ventajas:
  • Comodidad: Se puede hacer la compra en cualquier momento del día, en zapatillas o como nos dé la gana, desde un PC o cualquier artilugio con acceso a Internet;
  •  Ahorro de tiempo: Es indudable que evitarse tener que desplazarse a una tienda, para muchos clientes es una bendición, sobre todo para las familias con pequeños en casa o que pasan largas jornadas fuera de casa.
  • Mayor información: Podemos disponer de una mayor información del producto en la propia tienda o con una búsqueda adicional en Internet.
  • Posibilidad de realizar comparaciones: Sin pérdida de tiempos podemos comparar productos, o disponer de una gama de artículos incluso mucho más amplia que en la tienda.
  • Inconvenientes:
    • Desconfianza por el desconocimiento del sistema, e incluso todavía hoy ante la utilización de nuestra tarjeta de crédito en la red.
    • Dónde reclamar cuándo nuestro acto e compra no nos deja totalmente satisfechos.
    • Costes de preparación y entrega a domicilio: A todo el mundo en España le fastidia pagar por un servicio, aunque sean 6 euros.
    •  Productos sustitutivos: Al preparar los pedidos desde una tienda física, lo que se indica en la web puede no estar disponible a la hora de preparar tu pedido particular. Ninguna de las soluciones que te proponen suele ser ideal:
      • Si no te traen nada te hacen la puñeta porque, por Ley de Murphy, seguro que es lo que más necesitas.
      • Si te traen otro producto, justamente el que te traen es el que nunca habrías elegido de ir tu a la tienda.

Para la tienda, no todo es maravilloso, también aparecen  sus pros y sus contras:

• Ventajas:
  • Mercado potencial: Se produce un incremento del número potencial de consumidores que nos pueden solicitar nuestros productos, con su potencial incidencia positiva en las ventas de la tienda.

 

• Fidelización de clientes: Con una tienda virtual, vamos a lograr un mayor conocimiento de nuestros clientes y les podemos enviar informaciones específicas sobre los productos que a él le interesan
• Optimización de costes: Podemos mejorar los costes consecuencia de vender mayores cantidades y por tanto aprovisionarnos a precios inferiores, y también por un mejor aprovechamiento de los recursos humanos que trabajen en la tienda.
• Inconvenientes:
  • Desconfianza por uso de las nuevas tecnologías, no todos los responsables de una tienda pequeña, se encuentran en disposición de utilizar las nuevas tecnologías, ni confían en ellas, mas teniendo en cuenta que todavía encontramos casos dónde no se encuentra ni informatizada la tienda física.
  • Inventario:  Es imprescindible mantener un control del inventario que existe en la tienda de una manera detallada, lo cual es bastante complicado, sobre todo cuando los recursos con los que consta este tipo de establecimientos son más bien escasos
  • Gestión del servicio al cliente: Debemos gestionar tanto la preparación como el transporte al cliente, lo cual conlleva unos tiempos que en muchas ocasiones no se disponen en la tienda.

 

Uno de los aspectos fundamentales, si tomamos la decisión de iniciar la aventura de poner en marcha una tienda on line, es dar respuesta adecuada al cliente para poder con ello conseguir las ventajas que hemos señlado anteriormente, y para ello es básico que la logística en el funcionamiento de la tienda on line sea lo más perfecta posible  .

Conseguir convertir la logística en un factor de éxito de la estrategia comercial on-line,  pasa por entender como punto de partida su impacto en la capacidad de las tiendas para dar respuesta a las necesidades de sus clientes.

Para ver la incidencia de la logística en el funcionamiento de una tienda online, debemos realizarnos una serie de preguntas, las mismas que nos debemos realizar para el éxito de una tienda en el mercado físico:

• ¿Qué haría un consumidor si la tienda del barrio constantemente carece del producto que desea?
• ¿Qué ocurriría si tuviese que esperar largos plazos para que la tienda trajese el producto?
• ¿Qué pasaría si continuamente al llegar a casa y abrir su paquete encontrase que la mercancía está deteriorada?
•  ¿Qué opinaría si para devolver o cambiar un producto tuviese que gastar una cantidad importante de su tiempo, o yendo más allá si no se admitiesen las devoluciones?,

Con toda seguridad esta tienda no lograría mantenerse mucho tiempo en un mercado de oferta donde hay cientos de competidores dispuestos a que el consumidor tenga la mejor solución a estas preguntas. Si entendemos que existen unos mínimos a cumplir en la oferta comercial de toda empresa del mercado físico, no hay ningún motivo para pensar que éstos no deben existir en un canal de ventas virtual.

La necesidad de dar respuesta a estos mínimos nos vuelve a poner de manifiesto la importancia de la función logística en un canal de ventas a distancia, donde la conexión física entre la tienda y el cliente está en sus manos.

En este punto hay una serie de factores esenciales:

• Los sistemas informáticos utilizados. Deberán recoger toda la información relativa al pedido del cliente y la compra al proveedor, además de los distintos estados de éstos.
• El control del inventario. Es básico mantener el inventario actualizado al momento, y además garantizar que la diferencia entre el stock físico y el administrativo que reflejamos en la tienda sea mínima.
• El personal de la tienda. Deberán conocer los sistemas informáticos y los procesos para no cometer errores tanto administrativos como operativos que inciden de una manera negativa en el servicio al cliente
• El transportista. La calidad en este servicio ha de ser máxima a todos los niveles: rapidez, seguridad, incidencias prácticamente nulas, agilidad en segundas entregas, etc. Además deberá  proporcionar información constante y detallada del estado de la expedición.
• El cumplimiento del proveedor o proveedores, tan importante como seguir la mercancía que sale de la tienda  lo es seguir la que está por llegar, lo que a veces se convierte en una verdadera persecución en casos de roturas de stock en fabricantes. El proveedor, más que esto, ha de ser un colaborador.

• El Comercio Electrónico se impondrá.
• La tecnología evoluciona y lo facilita.
• Los usuarios cada vez son más, con mayores conocimientos y medios de acceso.
• Internet facilita la compra, ofrece un catálogo de productos inmenso sin salir de casa, y lo más importante, abarata costes, lo que a su vez abarata el precio final para el consumidor.
• La confianza depositada en la web en la que se compre dependerá de la confianza que se tenga en la empresa en sí, como siempre ha pasado, fuera y dentro de Internet.
• Las transacciones económicas son absolutamente fiables.

 

Sólo falta un detalle: Cuándo y en qué condiciones recibiré mi pedido.

No es que no haya solución; es que la solución es difícil.