El pasado 8 de abril se realizó una nueva edición de “La importancia de la última Milla en E-commerce” en la Fundación ICIL de Madrid, a cargo de Jesús Casero, Responsable Operaciones E-commerce FNAC, y Bethsabee Plaza, Responsable de Compras Indirectas FNAC.

Algunas de las conclusiones de estas jornadas fueron:

• El cliente es el centro y origen de todo y el reto en el mundo online será conseguir el trato personal, la seguridad y la fiabilidad presentes en el mundo offline.
• El cliente real de las empresas de transporte, es el cliente final, el e-commerce es un colaborador con el que conjuntamente debe buscar la sostenibilidad en el tiempo y la adaptabilidad y conocimiento de las necesidades del cliente e-commerce.
• Conocer al cliente e-commerce es vital para ofrecer un servicio diferenciado acorde a sus expectativas. Teniendo en cuenta que un buen diseño e-commerce nos permite convertir, pero es la logística la que ayuda a fidelizar, y la entrega es uno de los puntos más estratégicos de e-commerce, asegurando que sea perfecta, cómoda y rápida.
• El e-commerce en los próximos años ofrecerá grandes crecimientos de mercado, por lo que cada vez será más necesario tener una logística adaptada al e-commerce y menos tradicional.
• La variedad e innovación en los servicios de entrega es necesaria para cubrir las necesidades del cliente y conseguir su fidelización.
• La logística e-commerce es generadora de experiencias en el cliente final, experiencias que dependen directamente de factores como: plazos de entrega fiables, seguimiento del estado de su pedido, calidad en la entrega, flexibilidad y personalización del servicio, horarios amplios, gestión personalizada de las incidencias, tratamiento ágil de las devoluciones y variedad en los servicios de entrega.
• Una buena gestión de incidencias permite evitar clientes insatisfechos, y para ello hay que tener en cuenta los siguientes factores: disponibilidad del producto: debe cumplirse y debe ser fiable, las promociones de productos o servicios: deben aplicarse correctamente, correcta introducción datos de envío, cumplimiento del plazo y calidad de la entrega comprometidos, trazabilidad y seguimiento, excelente SAC adaptados a los canales que utiliza el cliente, reporting y KPI´s de control diarios, logística inversa debe ser ágil y fácil de desempeñar, registro de incidencias y protocolos de actuación.
• Los factores que nos ayudan a cumplir con las expectativas del cliente e-commerce: que nos lo entreguen en buen estado, en el momento y en el lugar adecuado,  saber en todo momento donde está, que las facturas no tengan errores, que alguien que nos ayude si tenemos un problema, que podamos devolverlo de manera ágil y sin coste, tener una experiencia positiva.
• En e-commerce, en la mayoría de los casos el cliente realiza un pedido y lo paga de antemano. Esto quiere decir que en estos casos la entrega es en diferido con respecto al pago. Si además tenemos en cuenta que detrás de un pedido hay una necesidad de un cliente, la trazabilidad y seguimiento del pedido en tiempo real son esenciales para generar confianza y seguridad en las compras e-commerce.
• Si el cliente puede programar el lugar, día y franja horaria de entrega, estaremos invirtiendo en su comodidad, es decir, en su fidelización.
• Antes de implantar una estrategia de gastos de envío gratuitos, es esencial realizar pilotos, con los que puedas analizar el impacto en distintos puntos como la tasa de abandono, la tasa de conversión, el impacto en la cuenta de explotación, lo que hace la competencia, lo que quiere tu cliente, etc… y una vez analizado puedas establecer la mejor estrategia para conseguir la fidelización del cliente e-commerce, como puede ser a través de los siguientes modelos: IMPORTE ÚNICO, TARIFA PLANA, PROMOCIONES (variable), PROGRAMAS DE AFILIACIÓN, SERVICIO DE ENTREGA (urgencia y punto de recogida).
• El hecho de no poder ver, tocar y probar el producto que se va a comprar de forma online, hace que las devoluciones gratuitas formen parte de los servicios esenciales del e-commerce. Simplificar y agilizar los procesos de devolución es esencial para ofrecer un servicio de fidelización.
• La profesionalización de las compras juega un papel importante en el transporte e-commerce para optimizar los costes y asegurar que los objetivos de servicio al cliente se alcancen de una manera eficiente y sostenible en el tiempo.