10 claves para fidelizar al cliente

Esta semana vamos a presentar una serie de artículos, que hemos escrito para una revista del sector de distribución comercial, sacando esa perspectiva de tendero que llevo en mi ADN, consecuencia de los años trabajados en el sector de distribución de gran consumo.Espero que os resulten interesantes:

Paseando por cualquier zona, de cualquier ciudad nos encontramos con muchos establecimientos de venta al público bien en calles, bien en centros comerciales a los cuales somos fieles y aparecen en nuestra mente de consumidor avezado en el momento en que decidimos realizar una compra de cualquier tipo de productos que se venden en ese punto de venta.

Dentro del posicionamiento de cada punto de venta en la mente del consumidor existen distintos factores que nos llevan a cada uno a tomar esa decisión, calidad en el servicio, precio, surtido, etc., todas estas variables debemos de tenerlas en cuenta en cada punto de venta para conseguir nuestros objetivos de facturación y de margen.

El consumidor por supuesto que realiza una clara evaluación de las variables que le llevan a seleccionar un punto de venta con respecto a otros, pero para los puntos de venta comerciales de cualquier sector retener y fidelizar a los clientes es una prioridad en estos  tiempos de crisis.

Ahora, más que nunca, es importante que los clientes  estén satisfechos para mantener una base estable de consumidores y no perder los márgenes de beneficio. Los clientes, además, están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la mejor oferta. Por eso, los responsables de cualquier punto de venta  deben esforzarse en conocerlos más y mejor con el fin de fidelizarlos si no quieren limitarse solo a competir bajando tarifas. Estas son algunas claves para conseguirlo:

  • Primera clave.- Conocer al consumidor y darle lo que quiere en cada momento. El cliente es el rey de cualquier canal de distribución y conseguir satisfacerlo debe ser la premisa básica del punto de venta, en la tienda de productos para mascota además nos encontramos con que en mu8chas ocasiones tenemos dos a los que satisfacer el cliente que es la mascota y el comprador que es el que opta por nuestro establecimiento, tener esta orientación al cliente se convierte en el aspecto básico de la persistencia en el futuro de este tipo de establecimientos.
  • Segunda clave.- Mantener los precios a lo largo del ejercicio, a unos niveles que el consumidor este dispuesto a pagar, el consumidor esta empezando a no entender porque en ocasiones el producto que va a adquirir cuesta el x% menos, si se puede hacer en una ocasión porque no siempre. Los consumidores tienen una oferta comercial sumamente amplia a su alrededor, mantener una filosofía de siempre precios ajustados puede conllevar que el cliente no se plantee el cambio de un establecimiento a otro por el factor de precio.
  • Tercera clave.- Disponer de un surtido en el que aparezcan marcas y productos de calidad. Este surtido se debe caracterizar por aportar valor al consumidor, no debemos tener producto que no influyan en conseguir un adecuado nivel de satisfacción de nuestros clientes. El surtido del  punto de venta de productos para mascota se debe definir en función de la zona en la que se encuentra el establecimiento teniendo claro  que no podemos tener productos en la tienda que no cubran necesidades del consumidor o las cubran en exceso, yo  he llegado a ver cerca de 200 referencias de productos textiles para perros en una tienda de 50 metros.
  • Cuarta clave.- Innovación, disponer en nuestra tienda de productos innovadores dentro de nuestro sector, o de artículos totalmente alineados con las tendencias del mercado. Nuestros proveedores no paran de innovar y en este  sector de venta de productos para mascotas la innovación empieza a ser una constante y eso lo recibe muy bien nuestro cliente ya que para su mascota quiere lo mejor.
  • Quinta clave.- Puntos de venta limpios, organizados y adecuadamente señalizados, siempre dispuestos para una revisión de cara a que los clientes disfruten de una adecuada experiencia de compra. Debemos trabajar la implantación, organización y limpieza del punto de venta, manteniéndolos durante toda la jornada en perfecto estado de revista de cara a intentar facilitar al máximo al cliente el acto de compra.
  • Sexta clave.- Atención al cliente factor básico, se debe mostrar en este punto la diferencia tanto por el conocimiento de los productos, como en la capacidad de amoldarse el personal de la tienda a las necesidades que en cada momento expresen nuestros clientes. Los RRHH son un factor diferenciado y mas en un sector en el cual el conocimiento del producto y de las características de las mascotas se pueden convertir en un factor básico a la hora de conseguir ventas y poder diferenciarnos de nuestros competidores.
  • Séptima clave. – Trabajar de una manera muy detallada el nivel de stock en la tienda, de cara a conseguir una alta rotación del capital que invierte la tienda en productos, para ello un factor básico es comenzar a trabajar con previsiones de venta y compartirlas con nuestros proveedores.
  • Octava clave.- Todos los actores del canal deben funcionar como una autentica máquina de relojería en la que todas sus piezas funcionan a la perfección.  Algo que solo se consigue con un total alineamiento con los proveedores por parte del punto de venta. Partiendo de las previsiones de venta realizadas y compartidas en el punto anterior podemos  mejorar la rapidez del flujo de mercancía a lo largo del canal, así como optimizar los niveles de stock en nuestros proveedores, incluso optimizar sus costes de producción,  podemos tomar también medidas en política de precios y de  comunicación en punto de venta. El trabajo conjunto con los proveedores nos va a generar mejorar de manera clara los resultados en nuestro punto de venta y garantizar la fidelidad del cliente
  • Novena Clave. – Comience el trabajo con las nuevas tecnologías, abra la puerta a su consumidor a comprarle por Internet y utilice las redes sociales o cualquier otro elemento que nos proporcione las mismas de cara a acercarse más a su consumidor.
  • Decima clave. No se olvide nunca que su tienda tiene que mejorar de manera continua, aunque pongamos en marcha todas estas claves , la rápida evolución del mercado de la competencia, de los consumidores nos debe llevar a realizar ajustes continuos. La tienda tiene que ir evolucionando como evoluciona el mercado.

El éxito de cualquier punto de venta dependerá de su capacidad para orientar de forma clara y decidida todas sus operaciones y actividades hacia sus clientes. De entender la orientación al cliente como una herramienta básica de la gestión del punto de venta de productos para mascotas en el siglo XXI.

En resumen a través de la fidelización podemos garantizar la supervivencia y el éxito de nuestro punto de venta, pues:

  • Fidelizar es establecer un diálogo continuo con el Cliente
  • Fidelizar es pensar a largo plazo y conocer a fondo a los Clientes.
  • Fidelizar es buscar formas de aportar un mayor valor a nuestros Clientes.

Antonio Iglesias

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