Cliente impaciente.

Esta mañana leía en Cadena de Suministro (http://www.cadenadesuministro.es/noticias/las-altas-expectativas-de-los-clientes-en-el-e-commerce-se-sustentan-en-una-cadena-de-suministro-eficiente/)

un artículo sobre la exigencia de los clientes en el comercio minorista según datos de un estudio realizado por Sapio Research y encargado por Zetes, en colaboración con Zebra Technologies, que explica cómo actúan los clientes cuando se produce algún problema y cómo esperan que respondan las empresas.

Aquí os señalo alguno de los datos:

  • Un 70% no esperaría más de cinco minutospara saber si un artículo está en stock, un comportamiento se repite en el canal on line.
  • Búsqueda de producto alternativo:
    • En el sector de la alimentación,el 26%
    • En el sector de la decoración y el menaje, el 30% buscaría en otra web o abandonaría la compra.
    • En el de la moda, actuaría así el 31%.
  • Las tiendas de decoración y menajepierden hasta el 33% de las ventas, y las de moda el 31% debido a la falta de stock.
  • El 78% de los consumidores dejaría de comprar en un establecimientosi la entrega sufriera un retraso o estuviera incompleta en tres ocasiones
  • El 31% solamente aceptaría un retraso o una entrega incompleta. En este sentido, es bastante probable que estos clientes tengan la misma actitud en otro tipo de canales, como el online.

Ante estos datos, yo no llego a entender como las empresas no empiezan a trabajar ya de manera urgente en:

  • Inventario en tiempo real. Quien quiera trabajar en el mundo de la distribución on line y off line y no morir en el intento tiene que dar pasos en busca de conseguir ese objetivo.
  • Selección del operador logístico. – El proveedor que nos realice el proceso de transporte de distribución capilar, se convierte en una herramienta básica de cara a conseguir resultados en el comercio on line. Seleccionar solo en función de coste y no de servicio nos incrementará la logística inversa y nos hará perder clientes.
  • Trazabilidad de la mercancía. – Coordinar sistemas de información de todos los actores de la cadena de suministro, es un punto básico de cara a dar al cliente una adecuada información en todo momento sobre la situación de nuestro pedido.

Tal vez siguiendo la estela de Amazón, todo el mundo últimamente va buscando rapidez (entregas en dos horas), no cobrar los costes de los procesos logísticos (Amazon Premium), utilizar los últimos avances tecnológicos (drones, realidad virtual, automatización), pero tal vez la mayoría de las empresas que se encuentran en estos momentos compitiendo en el mundo del comercio al por menor on line y off line, deben pararse un momento a pensar y plantearse si esas variables básicas necesarias para un adecuado funcionamiento de la cadena de suministro las tienen bien controladas.

Aunque todos corremos en los tiempos que vivimos, buscando mejorar la experiencia del cliente, no gestionar de manera adecuada el funcionamiento de las variables básicas de la cadena de suministro, tiene una clara incidencia en perdida de ventas, y en que el coste operativo de la logística sea mayor con la consecuente pérdida de rentabilidad.

Buen fin de semana

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