El comercio electrónico, no para de crecer, en los últimos años llevamos crecimientos de 2 dígitos y cada día supone un % mayor del total de ventas de retail.

Esta situación debe generar que todos los actores de la cadena de suministro empiecen a revisar de una manera mucho más clara los desafíos a los que se enfrentan, si es que quieren mantenerse en este terreno de juego.

Si partimos desde el consumidor nos encontramos con que tenemos en todos los sectores, unos consumidores cada día más informados y más poderosos. Sus expectativas en cuanto a los tiempos de entrega y a la información sobre la situación de sus pedidos no paran de evolucionar y esto obliga a distribuidores y operadores logísticos en invertir en nuevas soluciones tecnológicas de cara a mejorar la gestión de los procesos de entrega de la mercancía a los consumidores.

Para mejorar esa gestión de los procesos de entrega, debemos trabajar en la tan traída y llevada última milla, y especialmente en estas cuatro variables:

• Servicio al cliente: “Cerca del 80% de los consumidores dejan de comprar una marca a causa de una mala experiencia”. Los errores en el proceso de entrega generan una experiencia negativa en el cliente, con la posibilidad incluso de su pérdida, y un incremento del coste operativo de la logística. Necesitamos para mejorar el servicio responder a todas las preguntas que el cliente se puede realizar(cuando, quien como se va a realizar la entrega). Debemos poner en marcha un servicio de entrega en la última milla casi perfecto, con una comunicación contante y abierta con el cliente, que además debe tener una visibilidad total sobre su pedido.
• Costes: “Casi el 30% del coste total de entrega de un pedido se produce en la última milla”. El cliente en la actualidad esta ejerciendo una mayor presión sobre los precios, no quiere pagar el coste de entrega pero cuando este coste no se aplica tiene un impacto negativo en la cuenta de resultados de la compañía. Además la no linealidad de la demanda y sus picos de estacionalidad generan una presión en momentos puntuales sobre los costes, y generan a su vez incrementos del número de pedidos en los cuales no cubrimos de manera adecuada los criterios de entrega establecidos. Trabajar en la planificación de las entregas nos puede permitir optimizar este parámetro que tiene una gran importancia en los resultados del comercio electrónico.
• Visibilidad: “Los clientes del comercio electrónico demandan visibilidad total”. A los clientes ya no les vale saber únicamente que el producto se encuentra n entrega, cada vez más solicitan conocer el lugar exacto por el que va discurriendo el vehículo que se encuentra realizando ese proceso de entrega de la mercancía que han solicitado.
• Devoluciones: “Las devoluciones son proporcionales al crecimiento de la demanda en el comercio electrónico”. El crecimiento del comercio electrónico genera un incremento sino proporcional casi de los rechazos y devoluciones de la mercancía, con la fuerte incidencia que tiene este parámetro en la cuenta de resultados de cualquier proceso de comercio electrónico. No solo hay que trabajar en las políticas de devoluciones para que cada día sean más flexibles, sino en los flujos directos de cara a disminuir potenciales errores en los ciclos directos de la mercancía.
• Tecnología e Innovación: “Los consumidores son siempre la principal fuerza motriz para implementar la tecnología y mejorar la eficiencia”. La eficiencia se puede aumentar con innovación a lo largo de la cadena de suministro, pero cuando se habla de la última milla, especialmente en lo que respecta a las entregas en el mismo día y bajo condiciones, la tecnología es la clave. Para hacer frente a estos nuevos desafíos es necesario invertir en soluciones que ayuden a las empresas a gestionar sus entregas y optimizar el proceso de la última milla para asegurar que el negocio mantiene su competitividad y satisface correctamente a los clientes.

Bueno compañer@s, todo el mundo habla de la última milla y esta claro que este es el gran problema con el que tenemos que lidiar los logistic@s en los próximos años.

Un saludo