En la actualidad nos encontramos ante un cliente que utiliza distintos dispositivos para recoger información y para comprar, combinándolos con la tienda física y todo ello en un mismo proceso de compra, porque puede estar físicamente en una tienda recorriendo sus estanterías y probando sus productos, al tiempo que consulta mediante su Tablet o Smartphone otras opciones de compra, las características de los productos o compara precios (Aparicio y Zorrilla, 2015). 

La respuesta de las empresas ante este cliente omnipresente, es la integración de todos los canales, la sincronización de todos ellos para facilitarle su interacción con las marcas y permitirle tener una experiencia única y sin fisuras.

Se define la gestión omnicanalcomo la gestión sinérgica de los numerosos canales y puntos de contacto disponibles, dirigida a optimizar la experiencia del cliente en todos los canales y el rendimiento de la empresa (Juaneda, Mosquera y Sierra, 2016). 

En el ambiente omnicanal, los clientes se mueven libremente entre los canales (online, dispositivo móvil, tienda física) todo dentro de un mismo proceso.

Omni significa en latín “universal” o “todo”, omnicanalsignifica todos los canales. 

Los canales se gestionan juntos, lo importante es mejorar la experiencia del cliente con la marca (Piotrowiczy Cuthbertson, 2014).

Aquí os traemos un estudio sobre la situación de la omnicanalidad en España realizado por Prodware