Conocimiento del cliente y cambio en la cultura interna.

Bueno pues si ayer fue la conferencia del gurú de la logística John Gattorna. Aquí os presento un resumen de las conclusiones que he leído en diferentes medios, pues por motivos laborales no pude asistir a la conferencia.

El núcleo central de su intervención vino marcado por la idea de que para dar una adecuada solución a la cadena logística de cualquier compañía, es necesario analizar su mercado y sus clientes. Este análisis nos debe llevar a establecer un componente dinámico de la gestión de nuestra cadena logística de cara a adaptarnos a las cambiantes necesidades de los mercados.

Para ello, el experto australiano considera que cada empresa debe comprender y segmentar adecuadamente a sus clientes para, después, y a la inversa, realizar todo un proceso de ingeniería interna que le permita alinearse con sus clientes de una manera específica para cada caso concreto.

La cadena logística se está viendo transformada por los flujos de información que hoy en día da Internet. Los clientes cada vez presionan más a las compañías con demandas sobre su calidadde servicio. De esta forma, para Gattorna se configuran básicamente cuatro o cinco clientes tipo.

  • Colaboradores, que son aquellos que siguen fielmente a la marca a pesar de las deficiencias de servicio y calidad de los productos, son los que para el precio no es tan determinante.
  • Eficientes, que son aquellos que están interesados en que el producto les produzca una eficiencia neta; para ellos, el precio no es totalmente importante.
  • Dinámicos, que son estrictos y perseguidores de las ineficiencias que perciben en los productos y en la cadena logística.
  • Preocupados por las innovaciones, la tecnología, el comercio electrónico, los avances técnicos, y que suponen otra vertiente entre las facetas de los clientes.

 

El segundo aspecto que indico que es de suma importancia para conseguir optimizar la gestión logística es la cultura interna de la empresa, que el divide en subgrupos culturales o ‘clusters’, que interaccionan entre sí dentro de las compañías, y que son fundamentales a la hora de alinear una correcta respuesta de la compañía al mercado, y también una respuesta correcta logística al mercado.

 “De nada sirve un estudio de mercado correcto, unas estrategias correctas, si las culturas internas de la empresa no están alineadas con las ideas estratégicas de lo que decimos”.

 Si intento sacar conclusiones de lo leído para traspasarlo a mis clientes, me surgen dos grandes ideas no se si equivocadas o no que son las siguientes:

  • Necesitamos información continua de la evolución de los requerimientos de servicio que solicita cada segmento de clientes de la compañía, con lo cual nuestra colaboración con los departamentos comerciales y de marketing es vital.
  • La gerencia de la empresa debe estar convencida que desde la gestión de la cadena logística se van a conseguir resultados para la compañía.

Ahora todos manos a la obra y a intentar conseguir esos objetivos .

 

Un saludo

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